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Compensation en cash, hébergement, trajet alternatif… Tout ça a un prix.
La série de reprogrammations de vols chez Air Mauritius (MK) n’est pas sans conséquence sur les caisses du transporteur national. Après la crise des pilotes qui a eu un impact négatif sur le bilan financier, la note sera également salée pour les reprogrammations, ou les incidents d’exploitation, comme on les appelle chez MK. Cela même si, selon un professionnel du secteur, les décalages des vols sont moins néfastes sur le chiffre d’affaires d’une compagnie aérienne que les annulations.
Malgré tout, qu’il s’agisse de reprogrammations ou d’annulations, «les deux sont très mauvaises pour le chiffre d’affaires car elles baissent dans l’immédiat la production ainsi que la productivité et impactent en permanence la clientèle et la loyauté», explique-t-il.
Ainsi, en cas d’annulation, il faut compenser chaque passager cash en sus des frais d’hébergement et du trajet alternatif. La compagnie perd aussi en termes d’heures supplémentaires, de l’équipage payé pour rien, de la perte de travail pour l’appareil immobilisé, du cargo qui reste à terre, des sièges réservés et payés pour les correspondances. Il faut y ajouter l’effet domino sur la ponctualité des autres vols.
«Par contre, les reprogrammations coûtent davantage aux passagers. Les assurances ne les couvrent pas normalement. Les passagers qui viennent après avoir déjà réservé et payé leur hôtel n’ont aucun recours. La ligne aérienne est tenue de rembourser uniquement le billet.» Toujours selon notre interlocuteur, MK n’a aucune obligation d’héberger les passagers lorsqu’il est question de reprogrammation annoncée plu- sieurs jours en avance. «Cela ne s’applique que pour les annulations de vol», précise-t-il.
Par ailleurs, MK ne fait pas provision d’un fonds destiné aux dédommagements des passagers en cas d’incident d’exploitation. «Je ne connais aucune compagnie aérienne qui en détient car on ne peut prévoir ce qui peut arriver», affirme Donal Payen, un des Executive vice presidents (EVP) de la compagnie aérienne nationale.
Pas d’indication non plus, pour le moment, du montant que ce genre d’incident peut coûter à MK. «Ça coûte ce que ça coûte car la première priorité dans ce genre de situation est le service immédiat au client», rempile Donald Payen.
En ce qui concerne l’hébergement, l’EVP fait ressortir que ce n’est pas tout le temps que MK obtient un hôtel là où elle le veut. «On prend des chambres là où il y a de la disponibilité et un seul hôtel ne peut pas accueillir tous les passagers.»
Donald Payen ajoute par ailleurs qu’au-delà de cela, le passager peut faire une réclamation au service clientèle s’il sent que ses droits ont été lésés. «Si une compensation est due, ce sera d’après la législation dans le pays où la plainte est déposée ou d’après le contrat que le client a avec MK», indique l’EVP.
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